현대해상만 민원 줄였다

소비자보호 강화 위해 관련 시스템 및 조직 정비…상반기 민원 건수 전년 대비 155건↓

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이윤혜 기자

dbspvpt@datanews.co.kr | 2026.09.22 08:49:05

[그래픽=데이터뉴스가 추출한 데이터를 기반으로 AI가 생성]

현대해상이 올 상반기 대형 손보사 중 유일하게 민원을 줄였다. 금융소비자보호 강화 등 소비자보호 체계를 고도화한 결과로 풀이된다.

22일 데이터뉴스가 손해보험협회 소비자포털의 민원건수 공시정보를 분석한 결과, 대형 손보사 5곳의 올해 상반기 민원 건수는 1만7245건으로 집계됐다. 전년 동기(1만5424건) 대비 1821건(11.8%) 증가했다.

대형 손보사들은 올해 들어 대부분 민원 증가를 겪었다. 5곳 중 현대해상을 제외한 4곳의 상반기 민원 건수가 전년 동기 대비 증가했다.

삼성화재는 3365건에서 4225건으로, DB손보는 3076건에서 3691건으로 늘었다. KB손보와 메리츠화재도 지난해 상반기 2755건, 2708건에서 올해 3183건, 2781건으로 확대됐다.

반면, 현대해상의 올해 상반기 민원 건수는 3365건으로, 전년 같은 기간(3520건) 대비 155건(4.4%) 감소했다.

상품별로는 실손보험 등이 포함된 장기보장성보험에서 감소세가 두드러졌다. 지난해 상반기 2420건에서 올해 2229건으로 191건 줄었다. 전체 민원에서 가장 큰 비중을 차지하는 장기보장성보험의 감소가 전체 민원 축소로 이어졌다.

현대해상은 소비자보호 강화를 위해 관련 시스템을 정비하고 있다.

2024년 말에는 대규모언어모델(LLM)을 비롯해 음성을 문자로 변환하는 STT(Speech To Text), 텍스트를 분석하는 TA(Text Analysis) 기술을 적용한 Hi-VOC 시스템을 재구축했다. 이를 통해 접수된 VOC 중 대외기관 민원으로 확대될 가능성이 있는 건을 심층 관리 대상으로 분류해 처리하고 있다.

올해 들어서는 소비자보호 조직도 강화했다. 지난 4월 금융감독원의 사전예방 중심 금융소비자보호 감독 체계 전환에 발맞춰 CEO 직속 CCO(Chief Customer Officer, 최고소비자보호책임자) 본부의 조직개편을 단행했다. 소비자보호 정책과 기획 업무를 전담하는 소비자기획파트를 신설하는 내용 등이 포함됐다.

해당 조직개편에 대해 회사 관계자는 "정기 개편 시기가 아니었음에도 실질적인 소비자보호 정책 실행을 위해 단행된 것"이라며 "소비자보호 기능을 기획, 지원, 실행 단계로 구성해 전담 편제를 구축한 것이 핵심"이라고 설명했다.

또한 보험금 분쟁심의협의회를 신설하고 영업조직을 대상으로 한 민원심의 실무협의회도 확대하는 등 민원감축을 위해 지속적으로 노력하고 있다.

한편 최근 보험 관련 분쟁이 늘어나면서 금융감독원도 보험사의 분쟁 처리 실태를 살펴보기 위한 '릴레이식 분쟁 현장 신속 처리반'을 구성해 현장점검에 착수했다.

이번 현장 점검에서 보험사들이 사전 제출한 분쟁 민원 관리 전략의 실효성과 이행 여부를 집중 점검할 것으로 알려졌다. 미흡한 사은 현장에서 즉시 보완하고, 보험사와의 면담을 통해 분쟁 처리 방향도 협의할 예정이다.

이윤혜 기자 dbspvpt@datanews.co.kr