메타엠, GPT 기반 ‘대화형 AICC’로 고객 응대 혁신 본격화

박혜연 기자

phy@datanews.co.kr | 2025.05.12 09:17:10

▲메타엠 GPT기반 대화형 AICC 개발 / 사진=메타엠

AICC 대표기업 메타엠은 직접 개발한 GPT 기반의 챗봇이 ‘대화형 AICC’로 주목받으며 상담 분야의 혁신을 이끌고 있다고 12일 밝혔다.

STT, TTS, TA Analysis 등 AICC 기반 기술에 지속적인 투자를 진행해 온 메타엠은 상담 시스템에 GPT를 접목한 생성형 챗봇을 독자적인 기술력으로 구축했다. 오랜 기간 동안 축적해 온 노하우와 상담 매뉴얼, 상황별 스크립트, FAQ, 고객 상담 녹취록 등 다양한 데이터를 기반으로 대화형 AICC 챗봇을 구현했다고 설명했다.

메타엠이 개발한 GPT 챗봇은 기존 시나리오 기반의 챗봇처럼 정해진 질의 응답만을 반복하는 방식에서 벗어나, 대화의 맥락을 파악하고 고객의 감정까지 이해해 상황에 맞는 답변을 제공한다.

알고리즘을 통해 상황과 문맥에 따른 고객의 문의를 이해하고 적절한 답변을 제공함으로써 고객은 상담사와 직접 대화하는 듯한 경험을 하게 되며, 보다 자연스럽고 유연한 대화 형태의 상담이 가능하다.

추가 문의에 대해 선제적으로 예측해 신속하게 문제 해결을 지원하는 것도 장점이다. 그리고 챗봇으로 해결이 어려운 이슈는 전담 부서로 자동 연결하여 고객은 불필요한 대기 없이 문제를 해결할 수 있다.

메타엠은 이러한 GPT 챗봇을 AICC 솔루션의 핵심 기술로 탑재해, 상담 시작부터 후처리까지 전체 상담 프로세스를 고도화하고 있다. 자동 상담 요약(인공지능 후처리)도 가능해 상담 내용을 분석하고 대화 유형을 분류함으로써 핵심 정보를 빠르게 요약해, 상담 후 처리 시간을 줄이고 상담 효율성도 개선한다.

메타엠 관계자는 “GPT 기반의 챗봇을 탑재한 메타엠 AICC는 일반적인 시나리오 기반의단순 문의 대응과 달리, 실제 상담사와 상담하는 듯한 자연스러운 대화가 핵심”이라며, “오랜 업력을 바탕으로 축적된 노하우와 독자 개발한 기술력을 통해 고객 경험을 혁신하고 상담 효율성을 극대화할 수 있도록 AICC 솔루션을 제공하고 있다”고 말했다.

박혜연 기자 phy@datanews.co.kr