높아만 가는 고객 눈높이...통신3사 고객서비스 총책 주목

[데이터뉴스=유성용 기자] 유무선 시장포화로 상품보다 고객 관리의 중요성이 더욱 높아지고 있는 가운데, 통신3사의 고객서비스 담당 임원에 시선이 쏠린다.

28일 데이터뉴스 인맥연구소 리더스네트워크에 따르면 SK텔레콤(사장 박정호)은 안근 고객중심경영실장, KT(회장 황창규)는 양승규 고객최우선본부장, LG유플러스(부회장 권영수)는 전병욱 고객서비스그룹장이 고객서비스를 책임지고 있다.

이들 고객서비스 조직은 고객센터 증설‧개선, 고객 상담, 네티즌 및 업계동향 파악 등 고객이 중심이 될 수 있는 부분에서 전사적인 경영방침이나 전략을 수립하는 업무를 담당한다.

고객서비스 조직을 가장 빨리 만든 곳은 SK텔레콤이다. 2008년 고객중심경영실을 신설했는데, 회사 내부에서 매달 고객의 의견을 주제로 꾸준한 토론을 벌여온 것은 1997년부터다. 매달 열리는 고객중심경영회의에는 SK텔레콤 임원이 모두 참석해 신상품 개발, 서비스 개선 등 중요한 사업 결정을 한다고 한다.

이와 관련 SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 유일하게 18년 연속 업계 1위를 차지한 유일한 기업이다. 한국능률협회컨설팅에서 주관한 한국산업 고객만족도(KCSI)와 한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 평가에서도 각각 19년, 20년 연속으로 1위를 기록 중이다.

안근 고객중심경영실장은 1961년생으로 성균관대 졸업 후 1987년 (주)선경에 입사한 골수 SK맨이다. SK 구조조정추진본부에 이어 2002년 이후 SK텔레콤 투자관리‧윤리경영실장, 공급망관리(SCM)실장을 거쳐 2015년부터 고객중심실을 이끌고 있다.

KT는 황창규 회장 취임 첫 해인 2014년 5월 고객가치혁신CTF를 만들었고, 4달 뒤인 9월 이를 확대 개편해 CEO 직속으로 고객최우선경영실을 신설했다. 현재는 본부로 개편됐으며 양승규 상무가 2016년부터 본부장을 맡고 있다.

1962년생인 양 상무는 서울대 독어독문학과 졸업 후 KT CRM운영본부 통합고객전략담당, KT 충북‧제주고객본부장을 지냈다.

KT는 고객최우선본부 상위에 Customer부문을 두고 있으며 김철수 부사장이 부문장을 맡고 있다. 이 외에도 KT는 수도권‧강남, 부산 등 도 단위로 고객본부를 따로 운영하고 있다. 지역 고객본부는 해당 구역 영업과 고객서비스를 맡고, 고객최우선본부가 이를 총괄하는 구조다.

KT 관계자는 “고객최우선본부는 CS, 네트워크, 상품(Product), 채널 등을 4대 핵심영역으로 삼고 고객의 경험을 세분화해 만족도를 측정하고 이를 향상시키기 위한 전략을 수립한다”고 말했다.

LG유플러스는 고객서비스 담당 임원 직위가 3사 중 가장 높다. 통상 임원 직위가 높으면, 조직 내에서 해당 부서의 입김이 센 것으로 평가된다. 2012년 고객서비스부문이 CEO 직속으로 처음 만들어 졌으며, 현재는 그룹으로 개편됐다. 전병욱 전무는 2014년부터 그룹장을 맡고 있다.

1964년생으로 서울대 경영학과를 졸업한 전 전무는 2002년 6월부터 16년째 LG유플러스에서 임원으로 장기근속하며 LG에서의 역사를 함께 보내온 인물이다. Corporatr T/A담당으로 처음 임원이 된 후 전략개발실장, 강남사업부장, 유통전략실장, 서비스플랫폼사업부장 등을 지냈다. 2011년 연말 인사에서 전무로 승진한 그는 고객서비스 외에 IT 분야의 융합관련 사업 총괄 CCO도 담당하고 있다.

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