LG유플러스 “2030년 ‘대기 없는 고객센터’ 만든다”

자체 고객센터 운영 경험과 AI 기술 결합한 인소싱 경쟁력 확보…AICC 매출 연 50% 성장 목표

구글 검색 선호 출처로 추가

강동식 기자

lavita@datanews.co.kr | 2026.09.30 10:00:00

▲LG유플러스가 2030년까지 상담 대기시간 없는 AICC를 구현하기 위한 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 전략을 공개했다. 사진은 LG유플러스 고객센터에서 상담사가 ‘인소싱 AICC’를 활용하는 모습 / 사진=LG유플러스

LG유플러스가 자체 고객센터에서 검증한 AI 기술을 기반으로 2030년 상담 대기시간을 없애는 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 구축에 나선다. AI를 상담 전 과정에 적용하는 ‘인소싱 AICC(AI Contact Center)’를 앞세워 기업 시장을 확대하고, 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시킨다는 목표다.

LG유플러스는 30일 AICC 사업 전략과 실제 고객센터 적용 성과를 공개했다.

기업들의 AICC 도입이 늘고 있지만, AI 발전 속도가 빨라 구축한 시스템이 단기간에 경쟁력을 잃을 가능성이 있고, 정해진 시나리오를 따라 답변하는 기존 시스템은 고객의 의도와 대화 맥락을 제대로 파악하지 못해 자연스러운 상담에 한계가 있다는 지적이다.

LG유플러스가 내놓은 해법은 자체 고객센터를 AI 기술의 실증 공간으로 활용하는 ‘인소싱 AICC’다. 외부 고객사에 솔루션을 공급하기 전에 자사 고객센터에 먼저 적용하고, 실제 상담 과정에서 확인한 고객 반응과 문제점을 기술 개선에 다시 반영하는 방식이다.

LG유플러스는 전국 17개 고객센터에서 연간 수천만 건의 상담을 처리하고 있다. 이 과정에서 축적되는 상담 데이터와 고객 반응을 이용해 AI 기능의 성능과 안정성을 검증한 뒤 B2B용 솔루션으로 제공한다. 고객센터 운영 경험을 갖춘 전문인력이 고객사 현장을 찾아 업무에 적합한 AI 적용 방안을 컨설팅하고, 현장에서 확인한 요구사항은 다시 솔루션 개발에 활용한다.

AICC 구축과 개선 과정 자체에도 AI를 투입한다. LG AI연구원의 ‘엑사원(EXAONE)’과 글로벌 빅테크의 AI 모델을 활용해 고객사가 업무 목적과 지침을 입력하면 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 자동으로 만든다. 실제 운영과 비슷한 환경에서 사전 시뮬레이션을 거쳐 품질을 점검하고, 서비스 적용 후에는 축적된 상담 데이터를 AI가 분석해 문제점과 개선 방안을 찾아낸다.

실제 상담 과정에서는 고객 문의 유형에 따라 AI와 상담사의 역할을 나눈다. 요금 조회나 서비스 가입처럼 정형화된 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 처리하고, 사람의 판단이나 대응이 필요한 문의는 상담사에게 연결한다. 현재 LG유플러스에서 AI 콜봇과 챗봇이 담당하는 고객 문의는 연간 약 800만 건에 달한다.

AI 콜봇은 단어 단위의 음성 인식을 넘어 대화 전체 흐름을 분석해 고객의 의도를 파악하도록 고도화됐다. 고객이 말하는 도중 잠시 멈춰도 발화가 끝날 때까지 기다리고, 처리 과정을 안내하면서 자연스럽게 대화를 이어가는 방식이다.

가령 고객이 중국 장가계 여행을 이야기하면서 출국일과 귀국일을 중간중간 끊어 말해도 전체 발화 내용을 종합해 여행 일정과 목적지를 파악하고 적합한 로밍 요금제를 안내할 수 있다.

상담사가 고객을 응대할 때는 ‘AI 상담 어드바이저’가 보조 역할을 맡는다. 고객과 상담사의 대화를 음성인식(STT) 기술로 실시간 문자화한 뒤 AI가 내용을 분석해 필요한 정보와 답변을 제시한다. 상담사가 여러 내부 시스템을 오가며 정보를 검색하는 시간을 줄여 고객의 상황과 요구를 파악하는 데 집중하도록 돕는다.

신입 상담사도 AI의 도움을 받아 상황에 맞는 정보를 빠르게 제공할 수 있어 상담사의 숙련도에 따른 서비스 품질 차이를 줄이는 효과도 기대할 수 있다.

상담이 끝난 뒤에는 ‘AI 오토 QA’가 품질관리를 담당한다. 상담 내용을 AI가 분석해 상담사별 강점과 개선이 필요한 부분을 찾아준다. 기존에는 상담 코치가 녹취를 직접 확인해야 해 전체 상담 가운데 일부만 평가할 수 있었으나 AI를 이용해 더 많은 상담을 같은 기준으로 분석할 수 있다.

상담 코치는 반복적인 녹취 확인 업무를 줄이는 대신 상담사별 특성과 개선 과제를 분석해 맞춤형 교육에 집중할 수 있다. 평가자에 따라 달라질 수 있는 품질평가 기준을 일정하게 유지하는 데도 AI를 활용한다.

LG유플러스는 이 같은 인소싱 AICC를 고객센터 전반에 적용하면서 상담 효율이 크게 개선됐다고 설명했다. 상담사 연결까지 걸리는 대기시간은 2024년 평균 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄었다. 같은 기간 상담에 걸리는 시간도 16% 줄었다.

AI로 확보한 시간은 고객별 맞춤 상담에 활용하고 있다. 65세 이상 고객에게 상담사를 우선 연결하고 청각장애 고객은 수어 상담사가 응대하도록 하는 등 고객 특성을 고려한 서비스를 운영한다. AI 상담을 일률적으로 적용하기보다 고객이 원하는 상담 방식을 선택할 수 있도록 하는 원칙도 유지하고 있다.

LG유플러스는 AICC를 고객의 요청에 반응하는 시스템에서 고객의 의도를 먼저 파악하는 시스템으로 발전시킬 계획이다. 2030년까지 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 AI가 종합 분석해 고객에게 필요한 정보를 먼저 제시해 상담 대기 자체를 최소화하는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구현한다는 목표다.

장기적으로는 상담 과정에서 생성되는 데이터를 실시간 분석해 문제점을 찾아내고 이를 서비스 개선에 다시 반영하는 체계를 구축한다. 이를 통해 AI가 상담 운영과 품질 개선을 지속적으로 지원하는 AICC로 고도화하고, 자체 고객센터에서 확보한 운영 경험을 기반으로 기업용 AICC 사업도 확대할 방침이다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr