진옥동 호 신한금융, ‘고객 신뢰·AI’로 새 25년 연다

“신뢰 잃는 것은 미래 성장 기회 잃는 것”, 내부통제·소비자보호 체계 고도화…AI 네이티브 전환 속도, AI 에이전트 확대

은행에서 841조 금융그룹으로…신한이 만든 25년

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이윤혜 기자

dbspvpt@datanews.co.kr | 2026.09.21 08:26:51

[그래픽=데이터뉴스가 추출한 데이터를 기반으로 AI가 생성]

"금융의 방식이 어떤 형태로 변화하더라도 금융회사는 고객의 신뢰로 평가받는다."

진옥동 신한금융 회장은 지난 1일 열린 회사 창립 25주년 행사에서 고객 신뢰를 강조하며 이와 같이 말했다. 진 회장은 "신뢰를 잃는 것은 미래 성장 기회를 잃는 것과 같다"고도 말했다.

2001년 출범 이후 눈에 띄는 외형 성장을 거둔 신한금융은 향후 25년을 준비할 핵심 가치로 고객 신뢰를 제시했다. 신한금융 관계자는 "지속가능한 성장을 위한 가장 중요한 기반을 고객 신뢰로 보고 그룹 전반의 소비자보호와 내부통제 체계를 지속적으로 강화하고 있다"고 설명했다.

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신한금융은 지난 2024년 5대 금융지주 중 가장 먼저 금융당국에 책무구조도를 제출하는 등 내부통제를 강화하고 있다. 책무구조도는 금융사고가 발생했을 때 책임 소재를 분명히 할 수 있는 제도다. 은행·카드·투자증권·라이프·캐피탈·자산운용·저축은행·자산신탁, 제주은행 등 주요 9개 계열사는 선제적으로 책무구조도를 도입 및 운영하기도 했다.

신한금융은 2023년 7월 금융지주 최초로 소비자보호 부문을 신설하는 등 지주회사 차원의 소비자보호 조직을 운영하고 있다. 모든 그룹사에는 소비자보호 총괄책임자(CCO)가 참여하는 소비자보호위원회를 제도화해 상품·서비스의 기획, 판매, 사후관리 전 과정에서 사전 예방 체계를 강화했다. 소비자보호 경영계획을 직접 심의·의결하고 성과보상체계(KPI)의 적정성을 평가하는 등 실질적 감독 기능을 수행하게 했다.

신한금융은 소비자신뢰 지표에서 비교적 안정적인 수준을 유지하고 있다. 금융감독원에 따르면, 신한은행은 지난해 금융소비자보호 실태평가 결과 내부통제체계의 구축·운영을 위한 전담조직 및 인력, 상품 판매 후 단계에서 준수해야 할 기준·절차, 민원관리 에서 은행권 중 유일하게 양호 등급을 받았다. 다만, ELS 관련 대규모 소비자피해 발생 등으로 인해 종합등급은 미흡으로 하향됐다.

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주요 계열사들의 민원 건수도 각 업권 내에서 낮은 수준이었다. 신한은행의 지난해 고객 10만 명당 환산 민원건수는 5.3건으로 5대 은행 중 가장 낮았다. 은행별 민원 건수는 국민은행 8.7건, 하나은행 7.3건, 농협은행 6.9건, 우리은행 6.7건 순으로 집계됐다.

신한카드는 주요 카드사 중 민원 감소폭이 가장 컸다. 환산 민원건수는 2024년 15.6건에서 2025년 9.6건으로 38.7% 감소했다. 다만 환산 민원건수 자체는 여전히 주요 카드사 중 가장 많았다.

이외 저축은행, 신용정보회사, 생보사, 증권 등 계열사들도 각 업권에서 민원 순위가 낮았다. 지난해 계열사별 민원 환산건수는각각 1.4건(7위), 1.0건(3위), 13.4건(8위), 1.2건(9위)으로 집계됐다.

금융사고 발생도 감소했다. 은행연합회에 따르면, 신한은행의 올 상반기 금융사고 발생건수는 4건으로, 전년 동기(17건) 대비 13건 줄었다.

신한금융은 고객 신뢰에 이어 또 다른 성장축으로 인공지능(AI) 경쟁력 확보도 제시했다. 진 회장은 "앞으로 중요한 경쟁력은 단순히 AI를 얼마나 잘 활용하는지를 넘어 고객이 신뢰할 수 있는 AI를 얼마나 잘 설계하느냐에 달려 있다"고 강조했다.

진 회장은 올해 신년사를 통해서도 AX(AI Transformation), DX(Digital Transformation) 가속에 대한 의지를 밝혔다. AX, DX는 단순한 수익 창출이나 업무 효율성 수단이 아니라 생존의 과제라며, 일하는 방식과 고객 접점에 근본적인 혁신이 필요하다고 밝혔다.

신한금융은 AI 네이티브 컴퍼니(AI Native Company)를 지향하며 그룹 차원의 AX를 추진하고 있다. AI를 단순한 업무 효율화 수단을 넘어 금융의 경쟁구조와 일하는 방식을 변화시키는 핵심 동력으로 보고 있다는 설명이다.

▲진옥동 신한금융지주 회장이 1일 서울 중구 신한금융 본사에서 열린 창립 25주년 기념행사에서 발언하고 있다. / 사진=신한금융

그룹 전체적으로 AI 혁신에 속도를 내고 있다. 지난해 7월에는 그룹 경영진을 대상으로 생성형 AI 활용 경진대회를 진행하고, 10월에는 지주회사 내에 AX 전담 조직을 신설했다.

대고객 서비스, 임직원 업무, AI 인프라, 거버넌스 등 주요 영역에서 AI 활용을 확대하고 있다. 특히 최근에는 생성형 AI를 넘어 스스로 업무를 수행하는 AI 에이전트(Agent) 활용을 본격화하고 있다. 계열사별 주요 AI 서비스로는 신한은행의 감정평가서 AI 에이전트, 신한카드의 AI 에이전트 페이, 신한투자증권의 AI PB, 신한라이프의 LICO 등이 있다. 이를 통해 고객 서비스부터 내부 업무까지 AI 적용 범위를 넓히고 있다.

AI를 실제 업무에 적용하는 사례도 계열사 전반으로 확대되고 있다. 신한은행은 생성형 AI 기반 ‘여신심사지원 Agent’를 법인 여신 업무에 도입해 12개 주요 산업에 특화된 분석체계를 구축했다. 신한카드는 생성형 AI 기반 사내 플랫폼 ‘AINa(아이나)’를 통해 마케팅 기획, SQL 쿼리 작성 등 임직원 업무를 지원하고 있다.

신한투자증권은 지난 8월 AI 에이전트만으로 구성된 ‘AI 에이전트부’를 신설했다. 정보 조사와 자료 작성 등을 AI 에이전트가 수행하고 사람이 최종 결과를 검토하는 방식으로, 향후 리서치·WM·IB·디지털 플랫폼 등으로 적용 영역을 확대할 계획이다.

신한금융은 내부통제와 소비자보호를 통한 고객 신뢰를 바탕으로 수익성을 강화하고, 그룹 전반의 AX를 가속하는 등 지속가능한 성장을 위한 경쟁력 확보에 나선다는 계획이다.

이윤혜 기자 dbspvpt@datanews.co.kr