메타엠 AICC, 고객 문의 예측 솔루션 ‘Meta Forecast’ 공개

성수아 기자

sa358@datanews.co.kr | 2025.09.04 10:00:00

메타엠 AICC, 고객 문의 예측 솔루션 ‘Meta Forecast’ 공개

인공지능 활용 고객센터(AICC) 전문기업 메타엠(대표 신인수)은 자사가 개발한 AI 기반 인입콜 예측모델 ‘Meta Forecast가 콜센터 운영의 새로운 패러다임을 제시할 것이라고 4일 밝혔다.

‘Meta Forecast’ 솔루션은 고객 문의량을 정밀하게 예측하여 운영 효율성과 비용 절감을 실현하고, 고객 만족도를 높이도록 기획되어 개발됐다.

고객센터는 프로모션, 명절 등 시즌별 이슈에 따라 상담 문의가 집중되는데, 적정 상담인력 배치와 정확하고 신속한 응대가 매출로 직결된다. 기존 콜센터의 경우, 담당자의 수작업에 의존해 콜 인입량을 예측했기 때문에 날씨, 이벤트 등 실시간 외부 변수를 반영하기 어려워 예측 정확도가 낮고, 불필요한 리소스와 시간 등이 소모됐다. 이로 인해 인력의 과잉 배치나 부족 현상이 반복되었고, 고객과 약속한 서비스 수준을 달성하지 못하는 문제가 빈번하게 발생했다.

‘Meta Forecast’ 모델은 요일, 시간, 날씨, 마케팅 일정 등 수십 가지의 변수를 학습해 인입량을 정밀하게 예측한다. 이를 기반으로 최적의 인력 배치, 챗봇·보이스봇 투입 비율 조정, 대기 우선순위 설정 등 다양한 대응 시나리오를 실행할 수 있으며, 기업은 운영비 절감과 응대 품질개선을 동시에 달성할 수 있다.

실제 메타엠 솔루션을 도입한 기업들의 성과도 가시적이다. 유통 플랫폼 A사는 주말과 저녁 시간대에 집중되는 문의 대응을 위해 해당 기술을 도입했으며, 패션전문 플랫폼 B사는 시즌 기획전과 라이브 방송에 따른 상담 수요를 사전에 예측해 리소스를 최적화했다. 그 결과 두 사례 모두 고객센터 서비스 수준 협약(SLA) 준수율이 기존대비 15% 향상됐으며, 불필요한 인력 운영 비용은 10% 이상 절감되는 성과를 거뒀다.

메타엠은 ‘Meta Forecast’를 통해 수기 기반 예측을 전면 배제하고, AI 기반의 고객센터 운영으로의 전환을 가속화하고 있다. 현재 특허 출원도 완료된 상태다.

김상훈 메타엠 CSO는 “AI 기반 예측 기술은 고객의 문의 패턴과 수요 변동을 정밀하게 반영해 운영 효율을 높이고, 고객 만족도와 서비스 가치를 강화한다”며 “앞으로도 다양한 산업에 특화된 AICC 혁신 기술을 지속 선보이겠다”고 말했다.

성수아 기자 sa358@datanews.co.kr