신한은행 고객 관리 힘썼다…고객 만족도 2년 연속 상승

금융소비자보호 활동 강화, 고객응대 집중 기간 운영해 고객만족도 이끌어…고객만족도 2022년 94.5점→2024년 96.3점

홀로 자리 지킨 정상혁 신한은행장, 본업 혁신 강조

이윤혜 기자

dbspvpt@datanews.co.kr | 2025.03.21 08:44:27

신한은행의 고객 만족도가 2년 연속 상승했다.

21일 데이터뉴스가 신한은행의 ESG보고서를 분석한 결과, 고객만족도(고객만족도 1~5단계 중 만족 이상인 4,5 응답 비율)가 최근 2년 연속 상승세를 보였다.

2022년 94.5점에서 2023년 94.9점, 2024년 96.3점으로 증가했다.

신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2024 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)'에 11년 연속 은행 부문 1위로 선정되는 등 고객 만족도 확보를 위해 힘쓰고 있다.

고객이 가장 추천하는 기업은 대한민국의 각 산업별 상품이나 서비스를 경험해 본 고객이 이를 다른 사람에게 추천하고자 하는 의향을 모델화해 측정하는 평가제조다. 한국능률협회컨설팅은 매년 수도권과 6대 광역시에 거주하는 1만여 명의 소비자를 대상으로 조사를 실시하고 있다.

한국생산성본부(KPC)가 주관하는 2024년 국가고객만족도 조사에서는 8년 연속 1위에 선정되기도 했다. 고객만족도 조사는 국내 소비자에게 판매되는 제품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정하고 계량화한 대표적 고객만족 측정 지표다.

신한은행은 ▲올바른 상품 판매문화 확립을 위한 금융소비자보호 활동 강화 ▲고객접점·상품별 맞춤형 고객만족도 조사를 통한 고객서비스 전략 수립과 품질 개선 등 분야에서 우수한 평가를 받았다.

대기시간 증가에 대비하기 위한 '고객응대 집중 기간' 운영 등 대응체계를 마련한 점도 주목된다. 최근에는 설 명절을 맞아 1월 말까지를 고객응대 집중 기간으로 지정하고 ▲영업점 자체 고객중심 활동 ▲본부부서 직원 현장지원 ▲혼잡영업점 경비팀장 추가배치 등 소비자보호 활동을 강화했다.

신한은행은 지속적인 고객 관리를 통해 고객민원 접수 건수(금융당국, 홈페이지, 콜센터, 방문민원 등 다양한 접수채널을 통해 접수된 총 민원 건수)를 줄였다.

2023년 172건이던 민원 건수는 지난해 170건으로 2건 감소했다. 민원 처리율은 2022년부터 2024년까지 꾸준히 100%를 유지해오고 있다.

이윤혜 기자 dbspvpt@datanews.co.kr