SK브로드밴드 “방문 예약, 서비스 점검도 AI로 손쉽게”

고객 서비스 토털 솔루션 ‘B world’ 오픈…방문예약 개인화, 명의변경 자동화 등 고객 요청사항 24시간 처리

강동식 기자

lavita@datanews.co.kr | 2023.11.07 14:36:40

▲SK브로드밴드는 AI 솔루션으로 고객 편의성을 극대화한 디지털 플랫폼 ‘비월드’를 선보인다고 밝혔다. / 사진=SK브로드밴드

SK브로드밴드(대표 박진효)는 인공지능(AI) 솔루션으로 고객 편의성을 극대화한 디지털 플랫폼 ‘비월드(B world)’를 선보인다고 7일 밝혔다. 비월드는 SK텔레콤의 AI 피라미드 전략의 일환으로, 향후 SK브로드밴드의 AI 전환(AIX) 허브 기능을 수행한다.

비월드는 고객 접점 서비스 개선에 AI 역량을 집중했다. 업계 최초로 상담원과 통화 없이 온라인에서 원스톱으로 방문 서비스 예약이 가능하고, 챗봇을 통해 365일 24시간 언제든지 고객이 상품 가입부터 AS까지 쉽게 처리할 수 있도록 최적화된 셀프 서비스를 지원한다. 가입한 상품의 명의변경도 업계 처음으로 자동화했다.

비월드에 접속한 고객은 곧바로 AI 챗봇 ‘챗비’를 만날 수 있다.

비월드 이용 편의성과 운영 효율성의 핵심인 챗비는 깔끔하고 세련된 UI·UX를 자랑한다. 무엇보다 챗봇 경쟁력을 좌우하는 고객 메시지 이해도가 탁월하다. 고객은 365일 24시간 언제 어디서나 챗비를 통해 상담원과 직접 대화하는 것처럼 요청사항을 전달할 수 있다.

고객이 상품 가입부터 변경, 불편사항 접수, 자가진단 테스트, 방문 예약 등에 이르기까지 다양한 요청사항을 채팅창에 간단한 키워드만 입력하면 챗비는 능동적으로 대응한다. 이용하기 쉽고 똑똑한 챗비는 디지털 환경에 익숙하지 않은 고객에게 큰 도움을 준다.

챗비 이용 과정에서 고객이 어려움을 겪을 경우 상담원과 소통으로 전환할 수도 있다. 고객이 어떤 사항을 요청했는지 챗비와의 채팅창 내용도 상담원에게 실시간으로 공유돼 연속적인 상담까지 가능하다.

챗비는 내년에 SK텔레콤 대규모언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리능력을 국내 최고 수준으로 고도화할 계획이다.

이재광 SK브로드밴드 디지털마케팅 담당은 “비월드 오픈으로 SK브로드밴드의 디지털 접점에 대한 고객 경험이 보다 직관적이고 효율적으로 개선될 뿐만 아니라 온라인으로 다양한 요청을 해결할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 SK텔레콤의 AI 피라미드 전략에 따라 비월드와 서비스 전반에 AIX를 지속 고도화해 나갈 예정”이라고 말했다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr