KT, 우리말 잘 알아듣는 ‘AI 능동복합대화’ 기술 개발

구현모 KT 대표, “사람처럼 대화하는 기술로 ‘AI 비즈니스’ 본격화할 것”

강동식 기자

lavita@datanews.co.kr | 2021.10.25 10:03:00

▲서울 성동구의 한 베이커리에서 KT AI 통화비서가 고객의 요청사항을 받고 있다. / 사진=KT

KT가 AI컨택센터(AICC) 서비스를 통해 소상공인부터 기업 및 공공에 이르기까지 누구나 쉽고 편하게 인공지능(AI)을 이용하도록 만들겠다고 밝혔다. 이를 통해 연간 3조 원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하고, AI가 일상이 되는 미래생활을 앞당긴다는 계획이다.

KT(대표 구현모)는 25일 온라인 기자간담회를 열고, AICC 사업전략을 발표했다. ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 열린 이번 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 밝혔다.

구현모 KT 대표는 “KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며 “특히 AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 또 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. AI 능동복합대화는 궁극적으로 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 상담완결처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

구현모 대표는 “200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다”며 “이와 함께 AI 능동복합대화 기술을 적용한 ‘AI 통화비서’를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다”고 강조했다.

KT는 이날 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

KT의 AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다.

AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다. 고객 입장에서도 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다.

KT AI 통화비서는 100번 고객센터 및 KT 대리점에서 가입, 이용할 수 있다. 월 이용료는 2만2000원(부가세 포함)이다.

▲서울 동작구의 KT 고객센터에서 직원들이 AI 상담 내용을 모니터링 하고 있다. / 사진=KT

KT는 월 600만콜을 처리하는 국내 최대 규모 고객센터 데이터와 7000명에 이르는 상담사들의 노하우를 AI 가상상담사 ‘지니’에 딥러닝으로 학습시켰다. AI 능동복합대화 기술을 적용한 지니는 현재 하루 10만 건의 고객문의를 처리하고 있다.

지니는 365일 24시간 170여종의 상담업무와 1만2000여 가지 문의사항에 대해 완결적으로 AI 상담을 제공한다. 이를 위해 STT(Speech To Text, 음성을 문자로 변환), TTS(Text To Speech, 문자를 음성으로 전환), 고객의도 분석, 시나리오 자동구성 솔루션 등 자체 개발한 AI 엔진과 IT 기술 등을 총체적으로 적용했다.

KT는 복잡한 상담구조를 가진 통신사 고객센터에 AI를 도입한 기술과 노하우를 바탕으로 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대 중이다.

프랜차이즈형 AICC 상품도 좋은 반응을 얻고 있다. KT 프랜차이즈 AICC는 예약·취소, 영업시간·위치 안내 등을 AI가 처리한 후 매장 관리자와 이용자에게 처리상황을 실시간 안내해주는 AI 보이스봇 서비스다.

KT는 공공 영역에서도 AICC의 활용이 대폭 확대될 것으로 예상했다. 독거노인 등 취약계층 돌봄, 재난안전, 행정안내 등 적용범위가 늘고 있으며 각종 민원상담, 코로나 백신접종 안내 등에 AI 상담이 가능하다.

KT는 국내 최대 규모 고객센터에서 만들어진 능동복합대화기술을 더 고도화해 궁극적으로는 ‘사람에 가까운 AI’를 현실화 한다는 계획이다.

구현모 대표는 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며 “KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 말했다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr