LG전자, 올 연말까지 11개 국가에 클라우드 콜센터 도입

미국법인에 이어 이탈리아, 베트남, 브라질 등…"최상의 고객서비스를 제공하는 것을 목표로"

이윤혜 기자

dbspvpt@datanews.co.kr | 2021.07.06 10:47:17

LG전자는 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했다고 6일 밝혔다. 올 연말까지 이탈리아, 베트남, 브라질, 캐나다, 프랑스, 호주 등 10개 국가에 추가 확대할 계획이다.

콜센터 상담원은 PC와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 집, 사무실 등 장소에 상관없이 클라우드 콜센터를 활용해 근무할 수 있다. 코로나19와 같은 팬데믹 상황에서 상담원은 밀집된 공간에서 근무하지 않아도 돼 집단 감염에 대한 우려가 줄어든다. 고객도 원활하게 상담을 받을 수 있어 서비스 만족도가 높아진다.

클라우드 콜센터는 고객의 상담 내용을 문자로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기능을 이용해 상담에서 자주 나오거나 우선적인 처리가 필요한 사항 등을 빠르게 파악해 고객을 케어한다.

상담전화가 몰려 고객이 상담사와 바로 연결이 어려울 때 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 내 챗봇을 활용해 상담받을 수 있다고 안내한다. 향후에는 고객에게 예상 대기시간을 안내할 예정이다.

LG전자는 법인에 순차적으로 클라우드 콜센터를 도입할 계획이며 국내 도입은 내년 초 예정이다.

LG전자 콜센터는 고객 만족을 최우선의 가치로 두고 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다. 특히 국내는 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공해 고객이 원하는 방식으로 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다.

앞서 LG전자는 지난해 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 콜센터품질지수’에서 가전서비스 우수기업에 선정된 바 있다.

유규문 LG전자 CS경영센터장(전무)은 "최상의 고객서비스를 제공하는 것을 목표로 고객 접점에서 서비스 품질을 높이는 다양한 방안을 고민할 것"이라고 말했다.

이윤혜 기자 dbspvpt@datanews.co.kr