인티큐브, 신한투자증권 IPCC 재구축…상담 시스템 안정성 높인다

지능형 커뮤니케이션 솔루션 기업 인티큐브가 신한투자증권의 고객 상담 인프라를 새롭게 구축한다.

인티큐브는 신한투자증권이 추진하는 ‘IPCC(IP 컨택센터) 시스템 재구축 사업’에 본격 착수한다고 20일 밝혔다.

이번 프로젝트는 기존 고객 상담 시스템의 노후 인프라를 정비하고 안정적인 서비스 운영 기반을 확보하는 데 목적이 있다. 인티큐브는 기술지원 종료를 앞둔 콜 솔루션과 데이터베이스를 교체하는 한편, 관련 핵심 인프라를 재구성해 시스템 신뢰성과 관리 효율을 높일 계획이다.

시스템 운영 방식도 손질한다. 기존 환경을 온프레미스 기반으로 전환해 운영 효율을 높이고 장기적으로 시스템 유지에 필요한 총소유비용(TCO)을 낮추는 것이 주요 목표다. 또 기능을 모듈 단위로 구성해 향후 서비스가 확대되거나 차세대 시스템과 연동될 경우에도 유연하게 대응할 수 있도록 설계한다.

인티큐브는 금융권 프로젝트 수행 경험을 바탕으로 자체 개발한 CTI, IVR, 통계 솔루션 등을 이번 사업에 적용한다. 신한투자증권의 업무 특성과 금융 서비스에 요구되는 다양한 조건을 시스템 설계에 반영해 고객 상담 업무가 안정적으로 운영될 수 있도록 지원할 예정이다.

상담 과정에서 고객과 상담사가 체감하는 편의성도 개선한다. 고객이 ARS를 이용할 때 거쳐야 하는 메뉴와 절차를 전반적으로 재검토해 복잡하거나 불필요한 단계를 줄이고 상담 연결까지 걸리는 시간을 단축한다.

상담사 업무 화면 역시 표준화된 ‘One-View’ 방식으로 개편한다. 상담에 필요한 정보를 한 화면에서 효율적으로 확인할 수 있도록 구성해 정보 탐색에 드는 시간을 줄이고 상담 업무의 생산성을 높인다는 계획이다.

조형석 인티큐브 대표는 “이번 프로젝트는 대규모 금융권 인프라를 안정적으로 전환하고 최적화할 수 있는 인티큐브의 기술력을 인정받은 결과”라며 “향후 서비스 확장과 차세대 시스템 연계가 용이한 모듈형 구조를 설계해 신한투자증권이 최상의 고객 상담 서비스를 제공할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다. 

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr