SKT 고객신뢰위원회 “신뢰 회복 넘어 고객 존중 단계로”

지난해 5월 외부 전문가 5명으로 구성된 SK텔레콤 고객신뢰 위원회가 출범했다. 

지난해 4월 발생한 사이버 침해사고로 불편과 불안을 겪은 고객의 신뢰를 근본적으로 회복할 방안 마련을 위한 SK텔레콤의 노력 중 하나였다. 독립기구로 출범한 고객신뢰 위원회는 고객이 SK텔레콤에 요구하는 바를 구체화하고 변화의 방향을 자문하는 활동을 맡았다. 

고객신뢰 위원회가 출범 1년을 맞은 시점에 안완기 위원장이 SK텔레콤 뉴스룸 인터뷰를 통해 그간의 변화와 향후 방향에 대해 이야기했다. 

안완기 위원장은 모든 활동에서 진정성을 가장 중요하게 생각했다고 되돌아봤다. 출범 당시 SK텔레콤은 고객 신뢰 회복이라는 중요한 과제를 안고 있었기 때문이다. 

고객신뢰 위원회는 지난해에는 고객의 불만과 의견을 듣고 회사에 전달하고 개선될 수 있도록 하는데 역점을 뒀다고 한다. 올해는 여기에 더해 회사과 고객의 생각과 목소리를 서로에게 전달하는 역할을 강화하고 있다. 

안 위원장은 “SK텔레콤 내부에서 보안과 고객 보호 체계에 변화가 있었다”며 “고객에 대해 전사가 함께 고민해야 한다는 인식이 확산된 것이 가장 큰 변화”이라고 말했다. 

안 위원장은 지난 1년간 고객 신뢰 회복을 위해 이어온 SK텔레콤의 노력과 변화가 자리 잡아가고 있고, 보안과 고객 보호 체계도 제도 개선, 투자 등 여러 변화가 이어지고 있다고 평가했다.

안 위원장은 다만 “고객 신뢰는 보안 문제를 넘어 통신 서비스의 품질은 물론, 고객이 존중받고 있다고 느끼는 경험까지 포함한다”며 “지금은 고객이 체감할 수 있는 더 높은 수준의 변화와 개선으로 이어가야 하는 단계”라고 강조했다.

고객신뢰 위원회는 앞으로 회사와 고객을 연결하는 역할을 더 강화하고, 특히 SK텔레콤이 지향하는 AI, AX 환경에서 고객이이 소홀해지지 않도록 살펴볼 계획이다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr