우리은행, AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업 착수

우리은행(은행장 정진완)은 고객이 AI상담을 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 ‘AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업’에 착수한다고 4일 밝혔다.

이번 사업의 핵심은 정해진 절차에 따라 안내하는 기존 상담 방식과 생성형 AI를 결합한 ‘하이브리드 AI상담봇’을 구축하는 것이다. 계좌 조회나 서류 발급처럼 정확하게 처리해야 하는 상담은 미리 짜인 절차대로 안정적으로 안내하고, 다양하거나 복합적인 질문에는 생성형 AI가 고객이 무엇을 원하는지 파악해 자연스럽게 답변한다.

또 하나의 핵심은 전화 통화와 스마트폰 화면을 함께 쓰는 ‘멀티모달 상담’이다. 고객은 전화로 음성 안내를 들으면서 동시에 스마트폰 화면에서 ▲약관 동의 ▲서류 확인 ▲제증명서 발급 등을 직접 처리할 수 있다. 말로만 설명하면 헷갈릴 수 있는 내용도 화면으로 함께 보여준다.

AI상담봇을 이용할 수 있는 범위도 넓힌다. 지금은 고객센터 대표번호로만 이용할 수 있지만, 앞으로는 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호에서도 AI상담봇을 통해 다양한 금융 상담을 받을 수 있게 된다.

우리은행은 이달 초 정식 사업 착수를 목표로 준비 절차를 진행하고 있으며, 올해 12월 1단계 오픈을 시작으로 서비스를 단계적으로 선보일 계획이다. 1단계에서는 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 먼저 도입하고, 내년 5월 2단계 오픈 때 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능을 순차적으로 선보일 예정이다.

이윤혜 기자 dbspvpt@datanews.co.kr