현대백화점·현대홈쇼핑, 고객만족도 나란히 1위

현대백화점과 현대홈쇼핑이 결제·배송 편의와 현장 서비스 개선 등을 바탕으로 고객만족도 조사에서 각 사업 분야 선두에 올랐다.

현대백화점그룹은 한국능률협회컨설팅이 발표한 2026년 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 현대백화점이 백화점 부문 1위를 차지했다고 1일 밝혔다. 현대홈쇼핑은 TV홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰 두 부문에서 가장 높은 평가를 받았다.

현대백화점의 백화점 부문 1위 기록은 2018년부터 올해까지 9년째 이어졌다. 현대홈쇼핑은 TV홈쇼핑에서 4년 연속, 인터넷쇼핑몰에서는 7년 연속 1위에 이름을 올렸다. 

KCSI는 소비자가 직접 평가한 제품·서비스 만족도를 토대로 산업별 순위를 산정하는 조사다.

현대백화점은 매장에서 확인한 고객 불편을 빠르게 개선하는 데 초점을 맞추고 있다. 직원들이 업무 과정에서 발견한 문제와 개선 방안을 제시하는 ‘Service Project 101’을 새로 마련했다. 현장에서 나온 제안을 실제 서비스 개선 과제로 연결하기 위한 프로그램이다.

소비자가 직접 전달한 의견도 매장 운영에 활용한다. ‘고객 행복 인사이트 위원회’를 통해 쇼핑 과정에서 느낀 불편이나 필요한 서비스를 파악한 뒤 관련 내용을 사내에 공유하고 개선 작업에 반영한다. 

현대홈쇼핑은 구매 과정에서 발생하는 번거로움을 줄이는 방향으로 서비스를 손질했다. 상품 화면에서 곧바로 결제할 수 있는 ‘밀어서 결제’를 적용했고, 현대H몰에서는 디지털 온누리상품권을 사용할 수 있도록 했다.

상품 출고 과정에는 자동화 장비를 투입했다. 지난 6월 화성 물류센터에 로봇팔과 싱귤레이터를 설치한 뒤 출고 소요 시간이 종전보다 최대 20% 줄었다.

현대백화점그룹 관계자는 "이번 성과는 고객 만족을 최우선으로 현장 중심의 혁신과 지속가능경영을 꾸준히 펼쳐온 결과"라며 "앞으로도 차별화된 고객 쇼핑 경험을 제공하는 기업이 되기 위해 지속 노력할 것"이라고 말했다.

오수민 기자 osm365@datanews.co.kr