농협은행, 차세대 컨택센터로 디지털 상담체계 구축

NH농협은행(은행장 강태영)은 고객 중심의 디지털 상담체계 구축을 위해 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 추진한 차세대 컨택센터를 구축했다고 12일 밝혔다.

기존 IPCC(Internet Protocol Contact Center)와 AICC(AI Contact Center)를 전면 재구축하고, ▲AI콜봇 고도화 ▲생성형 AI기반 상담지원 시스템 도입 ▲고객여정 연계 통합상담 등을 중심으로 차세대 상담환경을 구현했다. 

고객의 단순하고 반복적인 문의는 AI콜봇이 신속하게 응대하게 해 상담직원 연결 대기시간을 단축시켰다. 상담과정에서 AI를 활용해 상담직원에게 필요한 정보를 실시간 제공하고 상담내용 자동 요약 및 맞춤형 답변 추천 등으로 상담 품질과 업무 효율성도 높였다. 

또한 ARS, 화상상담, AI콜봇 등 다양한 상담채널을 유기적으로 연결하는 옴니채널 환경을 구축했다.

박현주 농협은행 개인금융부문 부행장은 “이번 사업으로 단순히 고객 문의에 응답하는 컨택센터를 넘어 AI와 상담직원이 협업하며 고객의 금융 여정을 지원하는 고객가치센터의 기반을 마련했다”고 말했다.

이윤혜 기자 dbspvpt@datanews.co.kr