베스핀글로벌, AIA생명 상담지원 AI 구축…생성형 AI로 응대 혁신

베스핀글로벌이 AIA생명의 고객 상담 시스템 고도화 프로젝트를 지원하며 생성형 AI 기반 상담 지원 플랫폼을 성공적으로 구축했다.

베스핀글로벌은 AIA생명의 스마트 AI 메신저 프로젝트를 통해 핵심 기능인 ‘AICSR(AI CSR Assistant)’를 구현했다고 13일 밝혔다.

AICSR은 생성형 AI를 활용해 상담 업무를 지원하는 지능형 솔루션이다. 상담 중 필요한 답변과 스크립트를 자동 추천하고, 상담 종료 후 상담 내용 요약과 상담 유형 분류를 자동 수행한다. 이전 상담 내용을 한눈에 파악할 수 있는 요약 기능과 고객 만족도 분석 기능도 제공해 상담 효율을 높였다.

이 시스템 도입으로 상담원은 방대한 업무 매뉴얼을 일일이 찾아보는 시간을 줄일 수 있게 됐으며, 고객에게 더 정확하고 일관된 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 특히 상담사가 직접 작성하던 상담 이력을 AI가 자동 정리, 분류하면서 고객의 목소리(VoC)를 체계적으로 축적·활용할 수 있는 기반도 마련했다.

이번 프로젝트는 외부와 분리된 프라이빗 클라우드 환경에서 소형언어모델(SLM)을 적용해 구축됐다. 보안과 규제가 엄격한 금융권 환경에서도 생성형 AI를 실무에 적용할 수 있음을 입증한 사례라는 평가다.

베스핀글로벌은 폐쇄망 환경에서 최신 AI 모델 활용이 제한되는 문제를 해결하기 위해 검색 기반 구조를 개선해 답변 정확도를 높였다. 또 문서 분석과 임베딩, 답변 생성 등 AI 처리 과정별로 다양한 SLM을 비교·검증해 최적의 모델 조합을 적용했다.

아울러 생성형 AI 전문 조직인 엑스퍼트팀이 프로젝트 전 과정에 참여해 업무 문서를 AI가 이해하기 쉬운 형태로 표준화하고, 모델 성능을 계속 점검, 개선할 수 있는 평가 체계도 마련했다. 이를 통해 실제 업무 현장에서 활용 가능한 수준의 AI 서비스 완성도를 확보했다.

베스핀글로벌은 이번 구축 경험을 토대로 AI 활용 범위를 상담 지원에 그치지 않고 상담사 교육, 품질관리(QA), VOC 분석 등 컨택센터 운영 전반으로 확대해 AI 기반 디지털 전환을 지원할 계획이다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr