우리은행 콜센터, '글로벌 베스트 콜센터'로 선정

우리은행(은행장 박해춘, www.wooribank.com)은 지난 9월「한국 콜 센터 산업정보연구소(CIRC)」에 의해 국내 최고 콜 센터(Advanced Level)로 선정된데 이어, 미국 ICMI가 주관한 글로벌 콜 센터 인증부문에서 “글로벌 베스트 콜 센터(Global Best Call Center)”로 선정됐다고 23일 밝혔다.

이 날 오전 박해춘 우리은행장은 미국 ICMI(Int'l Customer Management Institute)의 공동심사기관 자격으로 동행을 방문한「한국 콜 센터 산업정보연구소」의 정기주 소장으로부터 美 ICMI가 수여한 “글로벌 베스트 콜 센터 인증서”를 직접 전달받았다.

이번에 우리은행이 수상한「글로벌 콜센터 인증」은 미국 ICMI가 글로벌 수준의 콜 센터 운영회사에게 부여하는 상으로, 운영전략부문에서부터 고객중심경영과 차별화한 서비스, 시스템 부문에 이르기까지 콜 센터 전 분야에 대한 서류심사와 현장심사 등 까다로운 심사과정을 거쳐 수상 기업을 선정한다. 美 ICMI가 주관하고 올 해로 4회째를 맞은「콜 센터 컨퍼런스 ACCE(Annual Call Center Exhibition) 2007 시상」에서는 전 세계 8개국의 13개 콜 센터가 최고 권위의 상을 받았으며, 그 중 우리은행은 국내 기업 중 최초로 선정돼 수상하는 영광을 안게 됐다.

박해춘 우리은행장이 취임한 이후 고객 및 현장중심 경영을 실천하기 위해 대대적으로 전개하고 있는 포스-업(FORCE-UP) 혁신 운동에 맞춰, 고객만족(CS)부문과 민원부문을 총괄하고 있는 동행 콜 센터가 고객의 편의성과 접근성을 높이기 위해 선제(先制)적으로 실시한 대고객 지향적인 서비스와 각종 제도 개선 등을 지속적으로 수행해 온 점을 미국 ICMI는 높이 평가했다.

특히, 우리은행 콜 센터는 「대고객 DM업무 통합지원」과「24시간 365일 상담원 서비스」,「080무료상담서비스」와 중소기업 전용 상담채널인「비즈니스 뱅킹 서비스」,「외국어상담서비스」를 국내 최초로 시행하였으며,「영업점 지원 헬프-데스크」,「CRM연계 영업기회알림」,「영업현장 파견지원」,「전화통화에 의한 대출연장」등을 선도적으로 실시함으로써 고객과 영업점의 허브 채널로서의 역할을 충실히 수행해왔다.

김진석 우리은행 고객만족센터장은 “이번 수상을 계기로 우리은행은 고객 Needs를 선제적으로 충족시키면서 거래하기가 더욱 편리하고 고객에게 한 발 더 가까이 다가가는 은행으로 거듭날 계획”이라고 밝혔다.

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